AI Agentica: il futuro del supporto clienti prende forma entro il 2028 | | | | Turtles AI

In Italia l’AI agentica si affermerà come pilastro del supporto clienti: entro il 2028 gestirà il 68% delle interazioni. Entro 12 mesi il 47% sarà già automatizzato. Le aziende richiedono proattività, personalizzazione e governance etica.

Punti chiave:

• Supporto clienti strategico: l’87% delle aziende italiane ne riconosce la crescente importanza.
• Vantaggi AI: il 90% degli intervistati prevede servizi più personalizzati e predittivi.
• Equilibrio uomo-macchina: l’88% chiede integrazione tra efficienza AI e contatto umano.
• Governance imprescindibile: il 99% considera essenziali regole trasparenti e sicure.

Un recente sondaggio Cisco condotto su circa 8.000 decision‑maker globali, di cui una parte significativa in Italia, mostra chiaramente che l’AI agentica—dotata di memoria, awareness dei compiti e capacità decisionale autonoma—rappresenterà una svolta nella gestione del supporto tecnico e della customer experience. Entro il 2028, il 68% delle interazioni con vendor tecnologici sarà gestito da tali sistemi, con un’adozione ancora più accelerata: il 47% delle interazioni è previsto già entro i prossimi 12 mesi.

In Italia, l’87% delle imprese afferma che, in un contesto IT sempre più complesso, il supporto da parte dei vendor è un fattore strategico prioritario. A livello globale, sono addirittura il 92%. La trasformazione grazie all’AI è giudicata pienamente positiva: il 90% degli intervistati italiani ritiene che creerà servizi più personalizzati, proattivi e predittivi (93% globalmente).

Tuttavia, la presenza umana resta insostituibile. L’88% degli italiani (89% a livello globale) sottolinea che l’efficienza dell’automazione va combinata al calore del contatto umano. Questo equilibrio richiederà modelli “humans‑on‑the‑loop”, dove l’uomo supervisiona e apporta feedback all’AI nei casi più critici.

È inoltre netta l’esigenza di adottare una governance solida: il 99% degli intervistati richiede trasparenza, sicurezza e responsabilità nell’uso dell’AI agentica. Inoltre, il 76% ritiene che i vendor debbano esplicitare i propri metodi e strategie di utilizzo, coinvolgendo i clienti fin dall’inizio.

Il sondaggio Cisco evidenzia un dato importante: l’81% degli italiani (73% qui) crede che i fornitori capaci di implementare in modo efficace, etico e coerente con l’intero ciclo di vita tecnologico l’AI agentica, acquisiranno un vantaggio competitivo significativo. Al contrario, chi rimarrà indietro rischierà danni reputazionali, perdita di clienti e relazioni deteriorate.

Un focus merita la collaborazione tra Cisco e Mistral AI, da cui è nato un agente specializzato per la gestione dei rinnovi, capace di analizzare oltre 50 fonti per generare proposte personalizzate in modo autonomo e sicuro, operando on‑premises per garantire privacy e compliance: un esempio concreto di AI agentica in azione.

Emerge una fotografia nitida: la customer experience guidata dall’AI agentica diventa una leva strategica e un indicatore di maturità tecnologica.

Chi saprà coniugare automazione avanzata, governance trasparente e calore umano potrà riscrivere le relazioni con i propri clienti—con un impatto concreto sugli investimenti e l’efficienza operativa.